¿Cuándo es mejor dejar ir a los ladrones de tiendas?

Roberto Esquivel Ruiseco - CEO & Consultor Máster

La mayoría de los especialistas en prevención de pérdidas y seguridad que trabajan en tiendas departamentales, supermercados o comercios retail tienen historias de terror y violencia sobre delincuentes que se han puesto rudos y muy agresivos al tratar de detenerlos cuando son descubiertos robando.

En la red hay una gran cantidad de vídeos de distintos países de ladrones de tiendas luchando contra los empleados.

En este blog hablaremos de dos palabras que son muy importantes en nuestro vocabulario como especialistas en seguridad y prevención: DÉJALO IR

Así de fácil y complejo a la vez. DÉJALO IR.

Cuando se trata de lidiar con farderos o ladrones de tiendas, estas palabras pueden ser la diferencia entre un enfrentamiento violento que puede terminar en tragedia.

DEJALO IR no es fácil de aprender, de aplicar y nos cuesta mucho trabajo aceptarlo, me incluyo. No es sencillo dejar ir a una persona que entra a robar a tu sitio de trabajo y con cinismo, alevosía y a veces incluso hasta con total descaro que al verse descubierto, simplemente deja las cosas que pretendía robar en un punto de la tienda y despedirse con una sonrisa. Es frustrante.

Sorprender a una persona robando y dejarla ir se siente como una gran injusticia. Sabemos que estamos haciendo lo correcto al detenerlos, algunos hemos recibimos insultos, groserías, golpes, empujones y tomar la decisión de DEJARLO IR se percibe como una derrota personal.

Por ello tu deber como líder de seguridad, es cambiar esa mentalidad, es entrenar a tu equipo y explicarles porque a veces DEJARLOS IR es lo mejor que puede pasar.

Te lo explico:

La seguridad de las personas debe ser lo primero.

Una publicación de Loss Prevention Magazine, menciona que trabajar en la industria retail tiene altos riesgos de sufrir alguna clase de violencia situacional. El articulo lo expone de esta forma:

El retail es un entorno en el que invitamos al público a nuestras tiendas, donde se maneja dinero, hay productos disponibles, gente entra y sale, todos tienen prisa, cada uno tiene sus propias urgencias y la violencia puede venir en muchas formas, desde el abuso verbal y las amenazas hasta la violencia física.

Más de una vez he visto a clientes extremadamente violentos solo porque su tarjeta no paso en la terminal bancaria, culpando al empleado como si este tuviera algún motivo personal para afectarlo.

Estas situaciones son muy reales, hasta el punto en que muchos empleadores brindan capacitación a sus colaboradores sobre técnicas y métodos de manejo de conflictos.

Pero el problema más volátil se da cuando se detectan ladrones en las tiendas.

Y aclaro que la mayoría de los clientes son o somos personas buenas, honestas y trabajadoras que simplemente van a comprar las cosas que desean o necesitan.

Pero, es una realidad que también tratamos con personas que toman malas decisiones de querer llevarse productos sin pagar.

Y en esos casos puede darse una confrontación con resultados impredecibles.

Vamos a analizarlo de este modo, el empleado esta molesto por la conducta descubierta, en la otra mano tenemos al delincuente pensando en las consecuencias de sus actos, que van desde ser avergonzado públicamente hasta la pérdida de la libertad y en ese momento, su mente opera tratando de evitar ese malestar.

Tienes un cóctel explosivo, las condiciones idóneas para que las cosas terminen mal. Y no exagero.

Revisa noticias, en los últimos años, los niveles de violencia han aumentado, delincuentes armados con pica hielos, machetes, pistolas, escopetas y hasta armas semi automaticas, trabajando en grupo, siendo agresivos aún y cuando saben que están siendo grabados o que hay autoridades presentes.

O el extremo de personas que son adictas a alguna sustancia y recurren al robo para obtener algo que les permita cubrir sus dosis de droga hasta miembros del crimen organizado.

¿En qué momento dejarlos ir?

Debemos ser muy responsables y saber en qué momento tenemos que DEJARLOS IR. No podemos tomar decisiones basadas apariencias o en corazonadas. Una situación aparentemente tranquila puede salirse de control y alguien termina lastimado.

En este capítulo del blog te comparto algunas recomendaciones para ayudarte a decidir si DEJARLO IR es o no la mejor opción la próxima vez que te enfrentes a un ladrón en tu tienda:

1. Ignora las historias heroicas

Es muy común escuchar esas hazañas de compañeros que narran aquella época en la que era común perseguir a los ladrones por dos o tres cuadras, atraparlos y llevarlos de nuevo a la tienda para que las autoridades los procesaran.

Pero también hay otras historias, de empleados que han sido lesionados, atropellados por automóviles, atacados con cuchillos y otras armas, o que los amigos del delincuente los confrontan, amenazan y la agresión los alcanza hasta su vida personal, fuera del ámbito de trabajo.

Yo he visto ese tipo de casos y te puedo decir que perseguir delincuentes, no es un acto heroico, es una acción imprudente y muy egoísta. No vale la pena ponernos a nosotros mismos o a otros en riesgo. Trabajas en una tienda, no eres policía, no eres una autoridad, te pones en riesgo a ti y a los demás.

2. Nunca pongas el valor del producto por encima de las personas

No hay nada en la tienda que valga la pena para que alguien salga lastimado, ya sea esa persona, un cliente inocente o el ladrón involucrado en el incidente.

Lo más valioso son las personas, no los productos. La gente sale lastimada. Puede incluso morir. No podemos corregir la mala decisión de otra persona tomando nosotros una peor.

3. Siempre sigue las reglas

Las empresas tienen políticas estrictas por una razón. Si dentro de los procedimientos esta: “no perseguir a los delincuentes” ¡no lo hagas! Es cuestión de sentido común.

Por supuesto, no queremos perder mercancía ante un ladrón y en la mayoría de los casos se invierte mucho esfuerzo en minimizar pérdidas. Pero si estás rompiendo las reglas, estás siendo irresponsable, no un héroe.

4. Maneja tus emociones

No tomes decisiones con la cabeza caliente por las emociones, no lo hagas usando tu moral, valores y juicios personales, toma decisiones desde la responsabilidad profesional. Nada bueno sale de una respuesta emocional.

Perseguir no es un acto heroico. Más que esforzarse en detener a un delincuente, concéntrate en prevenir el robo. Capacita a tu equipo para que pueda detectar conductas sospechosas, qué pasos seguir, cómo hacer un acercamiento disuasivo y saber cuándo dejarlo ir.

Y por último, uno de los más importantes

5. No juzgues por las apariencias

Cuando se trata de tomar esta decisión, no importa nuestros antecedentes, nuestra posición o años de experiencia. Nuestra complexión física o estatura no hace la diferencia, ni la del ladrón.

No te dejes llevar por la idea que puedes controlar la situación porque otras veces ya lo has logrado.

Todo lo que importa es reducir los riesgos. Cada situación debe manejarse apegada a políticas de la empresa, siempre trata a los delincuentes con respeto y dignidad, teniendo en cuenta que cualquiera puede ser una amenaza potencial.

Conclusión

Enfrentar a un ladrón de tiendas siempre tendrá un resultado impredecible. En muchos casos, hay una alta probabilidad de que el delincuente coopere, ya que la mayoría tienden a no ser agresivos, ¡pero con uno es suficiente… Para qué quieres más!

Es prioritario siempre estar alertas y conscientes de los riesgos, preparados para lo inesperado y estar capacitados para saber cómo reaccionar.

Tener el juicio, la fortaleza y la cabeza fría para dejarlo ir cuando la situación lo requiera, no es un signo de debilidad o derrota, todo lo contrario, es una de las decisiones más importantes que tendrás que tomar pensando en el bienestar de la mayoría y en tu propia integridad.

Debemos tener una relación de confianza con las autoridades locales, crear protocolos de actuación rápida para que sean los expertos capacitados quienes puedan tomar el caso en sus manos.

Enseña a tu equipo a aceptar que, en ciertos casos, el mejor manejo es DEJARLOS IR, entendiendo que este resultado es el mejor para todos los involucrados.

Hay personas que piensan que esto es un mal consejo, que hay que retener a los delincuentes todo el tiempo posible a cualquier costo, pero esto además de ser peligroso, es injusto para sus compañeros de trabajo y para tus seres queridos que te esperan sano y salvo en casa.

La seguridad de las personas debe ser lo primero. Y si eso significa dejar ir a un delincuente… Hazlo.